Hyperbaustelle

Unternehmen im Dialog

Über soziale Netzwerke machen sich Unternehmen gemein mit ihren Kunden. Gespräche auf Augenhöhe, Geschichten im Dunstkreis ihrer Produkte, Aktivierung der braven Mitmachmentalität. So sucht Die Bahn den Dialog mit ihren über Verspätungen verärgerten Kunden , Audi verhandelt über die Mobilität von morgen in einer eigens dafür geschaffenen Community und Carl Zeiss unterhält die Besucher mit visuellen Rätseln, an denen nicht zufällig die eigenen optischen Technologien beteiligt sind. Alles im Grunde positiv! Aber sind Geschäftsbeziehungen nicht immer von Hintergedanken geprägt?

Dialog

Dialog mit Schnittmengen?

Stakeholder Value, heißt es, ist ein Dinosaurier. “Shared Value” ist die Wachablösung, ein neueres Konzept, das auf dem Wissen basiert, dass die Konkurrenzfähigkeit eines Unternehmens nur erhöht werden kann, wenn es in den Dialog mit seinen Kunden tritt. Neigen Unternehmen hierzu aus sich selbst heraus? Oder könnte man sagen, dass unternehmerischer Erfolg heute über die lästige Verbesserung der sozialen Bedingungen und das Verstehen der Gemeinschaft erkauft werden muss?

Böse könnte ich, dieser Prämisse folgend, allen beteiligten Instanzen Unaufrichtigkeiten unterstellen:

  1. Unternehmen wollen eigentlich Erfolg haben und Profit machen. Aber sie verschleiern ihr eigentliches Interesse  und erschleichen sich die Gunst der Kunden über zwischengeschaltete Inhalte und Dialoge, mit denen sie den Kunden unterhalten und seine Bedarfe ausloten.
  2. Agenturen wollen ihr Geld mit dem Verkauf von Social Media-Strategien verdienen und vermitteln den Unternehmen, dass sie dialogisch vorgehen müssen und ohne Präsenz in den sozialen Netzwerken keine Kundenähe herstellen können. Den Kunden signalisieren Agenturen, dass sie sich am Dialog mit den Unternehmen beteiligen müssen, damit ihre Bedarfe berücksichtigt werden. Dabei nicht zu vergessen: Mit der Quantität des Kundenzustroms wird die Qualität der Agenturarbeit bemessen.
  3. Die Kunden schließlich wollen Dinge billiger oder besser. Das äußern sie durchaus auch aufrichtig. Aber sie wollen durch ihr Engagement für eine Marke auch an deren Image partizipieren, wodurch sie gegebenenfalls zu Influencern werden und in geringem Maße mitverdienen können.

Nein, nein, das ist alles zu negativ! Es muss ja nicht immer gleich der idealtypische Dialog sein. Eine Konstellation, in der eine wechselseitige Annäherung strukturnotwendig ist, ist doch auch schon was, oder? In diesem Sinne zitiere ich den Kommunikationsprofi und Social Media-Spezialisten Mirko Lange von Talkabout aus einer Diskussion auf Google+:

“Und wenn sie (die Interessen) verschieden sind, dann muss man darum ringen, den für beide bestmöglichen Interessenausgleich zu finden. Und dafür ist eben wichtig, dass die Argumente wechselseitig in die Gedanken des anderen einfließen. Denn ohne diesen gegenseitigen Einfluss würden sich die Parteien nur gegenseitig ihre Standpunkte um die Ohren hauen, ohne dass etwas passiert. (Gegenseitiger) Einfluss ist da enorm wichtig.”

Das wiederum einem Unternehmen zu verkaufen, ist Sache der modernen Kommunikation, also der Agentur. Vertritt sie demnach die Interessen der Gemeinschaft? Also der Kunden oder Verbraucher? Oder verschafft sie Unternehmen ein Instrumentarium, mit dem möglichst viele Mitglieder der Gemeinschaft optimal beeinflusst werden können? Hierzu noch einmal ein Zitat von Mirko Lange:
“Der Ideale Dialog ist für Unternehmen kein Wert an sich. Nur, wenn wir nachweisen können, dass dieser eben dem Wohle des Unternehmens dient.”
Fazit: Hinter jeder vordergründigen Geste gibt es Hintergedanken, Intentionen, die sich in einem komplizierten Kommunikationsprozess verstecken. Das ständige Überdenken und Verbessern von Kommunikation könnte man nun als sich perfektionierende Finte betrachten, aber auch als einen Schritt in Richtung notwendige Dialogbereitschaft, die dem Wohle von Unternehmen und Kunden dient. Es bleibt zu hoffen, dass bei dieser Kommunikation nicht die Hintergedanken herrschen, sondern in gegenseitiger Annäherung tatsächlich sozial verantwortlich gehandelt wird.
Dieser Beitrag wurde am Montag, 04. November 2013 um 08:00 Uhr von urb veröffentlicht und wurde unter der Kategorie Politik / Gesellschaft abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS-Feed verfolgen. Du hast die Möglichkeit einen Kommentar zu hinterlassen, oder einen Trackback von deinem Weblog zu senden.

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